Le téléphone qui sonne en pleine mobilisation

Interrompre le soin, ou rappeler le soir

Ce choix, tous les kinés libéraux le connaissent. Décrocher, c’est lâcher le genou, s’excuser auprès du patient sur la table, ouvrir l’agenda d’une main et chercher un créneau de l’autre. Ne pas décrocher, c’est une liste de rappels qui s’allonge, des messages à écouter entre deux séances, et des coups de fil à passer le soir, quand les patients ne répondent plus.

Le plus souvent, pourtant, l’appel ne demande aucun jugement clinique : décaler jeudi à vendredi, annuler pour une grippe, vérifier une heure. Des gestes simples, qui pèsent parce qu’ils tombent au mauvais moment.

Le cabinet doit rester joignable : un patient qui n’arrive pas à te joindre finit parfois par ne pas venir. Mais il n’a pas besoin de toi pour tout. Tout l’enjeu de la réservation en ligne, c’est de placer la frontière au bon endroit.

Ce que ton patient fait sans t’appeler

Il y a deux portes d’entrée. Ta page de réservation, d’abord, à l’adresse kadu.fr/rdv/ suivie de ton prénom, ton nom et ta ville : le patient y choisit un motif et un créneau parmi ceux de ton agenda, puis confirme avec un code à 6 chiffres reçu par e-mail. Son lien personnel, ensuite, qui ouvre sa page « Gérer mes rendez-vous » : il le reçoit par e-mail après une réservation, ou tu le lui envoies depuis sa fiche avec « Envoyer le lien ».

Pas de compte à créer, pas de mot de passe : sa page s’ouvre sur son téléphone et lui montre ses prochains rendez-vous, avec le jour, l’heure, le lieu et la durée. De là, il peut :

• annuler dans le délai que tu fixes, 24 h avant par défaut, en confirmant sa date de naissance quand elle figure dans sa fiche ;
• déplacer un rendez-vous pris sur ta page de réservation, vers un de tes créneaux libres ;
• prévenir d’un retard le jour même, avec « Je serai en retard » : le retard s’affiche sur la séance, dans ton agenda, sans e-mail ;
• ajouter le rendez-vous à son agenda, et recevoir un rappel par e-mail la veille, vers 18 h.

Quand il déplace un rendez-vous, l’ancien créneau se libère dans ton agenda, et tu reçois un e-mail « Rendez-vous déplacé par un patient », sans son nom (sauf si tu as coupé ces e-mails dans tes réglages). Tu le lis entre deux séances, quand tu veux. Rien n’a sonné.

Le déplacement suit les règles de ta page : tes « Plages ouvertes », « Au plus tôt », « Au plus tard », et ton délai d’annulation. Son rendez-vous actuel lui reste jusqu’à la confirmation du nouveau : s’il hésite en route, il ne perd rien. Et si le créneau choisi vient d’être pris, la page lui propose les plus proches.

Ce qui reste entre tes mains

Tout ne se déplace pas en ligne, et c’est voulu. Les séances d’une série que tu as planifiée et les visites à domicile n’ont pas de bouton « Déplacer » : le patient peut les annuler dans ton délai, ou te contacter.

Même logique pour les nouveaux patients. Par défaut, ils te demandent un rendez-vous : leur réservation arrive dans le panneau « Demandes à valider », au-dessus de ton agenda, et le créneau leur est gardé jusqu’à ta réponse. Ton accueil te le signale aussi, et tu reçois un e-mail, sans le nom du patient. Tu choisis « Accepter », « Refuser » ou « Rattacher… » à un dossier existant ; le patient reçoit ta réponse par e-mail.

Kadu ne crée pas de deuxième fiche sans toi. Si une de tes fiches ressemble au patient (même nom, prénom et nom inversés, ou nom très proche avec la même date de naissance), la demande te le signale, et c’est toi qui rattaches. À l’inverse, un patient que Kadu retrouve dans tes fiches avec la même adresse e-mail est confirmé aussitôt, sauf pour un motif que tu valides toujours.

Tout se règle dans Réglages → Mon cabinet → Réservation en ligne : « Nouveaux patients » (acceptés, après ta validation, ou non), tes créneaux et tes délais. « Mettre en pause » suspend ta page avec un message et ton téléphone ; depuis la fiche d’un patient, tu peux aussi lui fermer la réservation en ligne, sans raison affichée. Pendant un remplacement accepté, ta page reste ouverte si ton remplaçant a la gestion du planning : c’est lui qui reçoit et valide les demandes.

Proposer des horaires plutôt que les chercher au téléphone

Il reste un appel que le lien évite aussi : celui où l’on cherche ensemble, combiné à l’oreille, les deux soirs de la semaine qui conviendront pour les douze prochaines séances.

Dans l’agenda, onglet « Disponibilités », Kadu calcule jusqu’à trois séries dont toutes les séances tiennent. Tu coches « Proposer au patient » sous une, deux ou trois d’entre elles, puis tu les envoies. Le patient reçoit un e-mail avec un bouton « Choisir mes horaires » ; sur sa page, il compare les séries et touche « Choisir ces horaires ». Les séances s’ajoutent à ton agenda, en une série rattachée à son épisode en cours.

En attendant sa réponse, les créneaux proposés sont tenus : ton agenda les montre hachurés, « Proposé », et ils ne sont proposés à personne d’autre. Si rien ne lui convient, « Aucune ne me convient » les libère et te prévient par e-mail. Sans réponse à la date limite, 48 h ou 7 jours selon ton choix, ils se libèrent aussi.

Ce que les e-mails ne disent pas

Un rappel de rendez-vous se lit sur un écran verrouillé, parfois par quelqu’un d’autre que le patient. Les e-mails qu’il reçoit ne contiennent donc que la date, l’heure, le lieu, le nom du cabinet, tes consignes et le bouton vers sa page. Pour un rendez-vous pris sur ta page, s’y ajoute le nom du motif qu’il a choisi : évite les termes médicaux précis en nommant tes motifs. Jamais de pathologie, de bilan ni de numéro de séance. Et les e-mails que toi, tu reçois ne contiennent pas le nom du patient : tu le retrouves dans Kadu.

Ta page publique s’ouvre sans bandeau de cookies ni mesure d’audience, et n’apparaît dans aucun annuaire de Kadu. Elle est proposée aux moteurs de recherche, pour qu’on la trouve en cherchant ton nom ; désactive « Visible sur les moteurs de recherche », et seules les personnes qui ont ton lien y arrivent.

Ce que la réservation en ligne ne remplace pas

Ton téléphone, d’abord. La page du patient affiche celui du cabinet ; passé ton délai d’annulation, ou au-delà de 15 minutes de retard, elle l’invite à t’appeler. Les rappels partent par e-mail : un patient sans adresse e-mail ne reçoit ni lien ni rappel.

Ton jugement, ensuite. Kadu vérifie chaque créneau au moment du choix, mais c’est toi qui tiens ton agenda et la continuité des soins : une demande attend ta réponse, une série se planifie avec toi, et un patient qui annule souvent appelle une discussion, pas un réglage.

La réservation en ligne est ouverte à sept métiers : kinésithérapeutes, psychomotriciens, ergothérapeutes, pédicures-podologues, orthophonistes, diététiciens et orthoptistes. Tes motifs sont préréglés selon ton métier, et chaque compte a sa propre page : dans un cabinet de groupe, chaque praticien ouvre la sienne.

Mardi prochain, à 17 h 20, ton téléphone vibrera peut-être encore. Mais le plus souvent, ce sera un e-mail lu entre deux patients : le rendez-vous de jeudi est déjà passé à vendredi, et tu n’as pas lâché le genou.